Community management: come gestire i commenti negativi?

Il mondo dei socialmedia ha portato ad un aumento esponenziale dei canali di comunicazione e, di conseguenza, delle occasioni di interagire in una conversazione con altri utenti. Nella maggior parte dei casi ci si trova a confrontarsi in modo educato e rispettoso anche su argomenti delicati ma la possibilità che la discussione si accenda e assuma toni più elevati non va mai esclusa. In questi momenti è bene non lasciarsi trascinare dall’istinto e agire in modo ragionato, tutto quello che scrivete permane nella rete a tempo intederminato ed è sotto gli occhi di un pubblico molto ampio. Il caso di Patrizia Pepe di qualche mese fa è uno dei più eclatanti accaduti recentemente in cui dei commenti da parte di due fan a seguito di un post sulla pagina pubblica del brand di moda è degenerato in una discussione che non ha fatto fare bella figura ai gestori della pagina e al marchio stesso.

Come evitare situazioni spiacevoli come questa? Bhè, non credo ci sia la formula magica per farlo ma di certo con un può di buon senso ed un approccio rispettoso si può evitare di diventare il prossimo caso “Patrizia Pepe”.
Quindi a cosa conviene prestare attenzione quando c’è da tenere testa e confrontarsi su critiche che ci arrivano in modo diretto? Come prevenire che le discussioni degenerino o intacchino la nostra reputazione?

Nel caso di forum o gruppi (come quelli di Facebook o Linkedin) di nostra gestione è bene agire a monte del problema e chiarire le cose sin dal principio. La cosa migliore da fare è di rendere nota e ben visibile la Netiquette a cui attenersi (vedi quella degli indigeni digitali) sottolineando che attacchi personali, offese dirette e turpiloquio non sono i benvenuti.

Discutere pubblicamente online:

Il rischio di scontrarsi in discussioni o di trovarsi a dover far notare a qualcuno che il suo comportamento non è dei migliori è però sempre presente. La cosa fondamentale in questi casi è quella di non rispondere di getto ma ragionare su cosa conviene dire e come, rileggete il messaggio “incriminato” per accertarvi di non aver frainteso nulla. Se vengono pubblicate informazioni che ci riguardano direttamente e sono sbagliate o non proprio corrette, cercate semplicemente di rispondete spiegando come stanno in realtà le cose o come sono dal vostro punto di vista.

Credo siano due gli scenari tipo di commenti che si possono ricevere si ha il dovere di maneggiare con cautela(escludendo quelli in cui ci fanno i complimenti):

  • Commento apparentemente maleducato: In questo caso tutto ruota intorno al tono vocale. Il tono di voce che abbiamo nella nostra testa quando scriviamo un messaggio non si propaga nè via cavo nè via wifi ed è spesso difficile da distinguere su Internet, specie per chi non ci conosce personalmente. Lo stesso vale al contrario. Chi ci scrive potrebbe semplicemente aver usato toni “asciutti” scrivendo di velocemente ma allo stesso tempo essere alla ricerca di una risposta specifica, quindi come anticipato poc’anzi cercate di essere sicuri di non aver frainteso il senso del messaggio. Se il messaggio non contiene insulti o aggressioni dirette non vi mettete subito in assetto di guerra ma dategli il beneficio del dubbio. Le incomprensioni in questi contesti non sono improbabili. Io che non sono un eccellente comunicatore sui mezzi scritti, ringrazio il mondo digitale e delle chat per averci donato le emoticon e tutti i possibili surrogati :)
  • Commento effettivamente maleducato: Dopo la decima volta che rileggete il commento in questione non trovate alcuna via per interpretarlo in modo costruttivo, succede non disperate. Prima cosa da fare è contare fino a 10 (o anche fino a 200 all’occorrenza ed in base al vostro grado di irascibilità) e non rimuovere il commento in questione perché rischiate di istigare ad essere ancora più aggressivo chi sta dall’altra parte. Se vi danno addosso non fate finta di niente ma affrontateli con un argomentazioni coerenti alla discussione e cogliete l’opportunità di sottolineare la vostra posizione nei confronti del tema trattato. Anche nel caso in cui vi troviate a parlare contro un muro che non cambierà mai idea, avrete la possibilità di sottolineare quello che voi sostenete, e dal momento che lo fate pubblicamente è un opportunità in più di diffondere il vostro messaggio. Se vi doveste trovare in difficoltà una buona opzione può essere quella di cercare di coinvolgere e far intervenire chi sta seguendo la conversazione, non è improbabile che chi vi segue verrà a sostenere le vostre tesi e diventerà un fantastico avvocato. Infine va da se che non vedete vie di uscita e vi rendete conto che la persona che avete davanti disturba il vostro ambiente per il solo gusto di farlo (un troll), vi ricordo che premere il pulsantino “X”, “Rimuovi” o “Cancella” che sia non è vietato da nessuna legge magari accompagnato da un messaggio privato in cui spiegate perchè è stato necessario rimuovere il commento rimandandolo alle lineeguida di cui sopra.

Tutti commettiamo errori e se ce lo fanno notare non bisogna esentarsi dal riconoscerlo. Se un commento è stato fatto in buonafede ed è ragionevole, sarà decisamente apprezzato da lui e da chi vi legge se ammetterete di aver sbagliato. Essere trasparenti ed onesti aiuta a costruire una reputazione integra e di fiducia. Prendetela sempre in modo professionale. Il rompiscatole di turno che non ha nulla di meglio da fare che accendere il flame ci sarà sempre. Perciò fatevi dei begl’anticorpi, non abbassatevi al loro livello, attenetevi ad una conversazione rispettosa basata su contenuti e argomentazioni valide degne di un qualsiasi professionista di Social Media.

Detto questo via agli sproloqui! ;)